El derecho de desistimiento es un derecho reconocido al consumidor por el artículo 68 de la Ley de Consumo, que se traduce en la posibilidad que tiene este de dejar sin efecto el contrato que celebró, siempre y cuando se lo notifique a la otra parte en el plazo correspondiente. El consumidor no deberá justificar los motivos que le han llevado a tomar esa decisión y no se le podrá imponer penalización de ningún tipo por hacer uso de este derecho reconocido.
Este derecho se garantizará en los supuestos en que la ley así lo prevé y cuando se reconozca en el contrato, oferta o publicidad y que deberá estar siempre presente entre consumidor y profesional a distancia.
Cuando exista derecho de desistimiento el empresario tendrá la obligación de informar por escrito al consumidor. De forma clara deberá informar de la existencia de ese derecho, de cómo poder ejercitar dicho derecho incluyendo toda la información necesaria a tales efectos; así como también poner a disposición del consumidor un documento de desistimiento. La prueba de la carga sobre el cumplimiento de estas obligaciones recaerá siempre sobre el empresario.
El derecho no es renunciable, puesto que es un derecho que se asigna por ley a todos los consumidores y que protege sus intereses como parte débil de la relación contractual.
Cómo ejercer el derecho de desistimiento
En términos generales, como bien comentábamos con anterioridad, será suficiente con informar de su voluntad de desistir de la compra o contrato de que se trate. Se entenderá ejercitado el derecho de desistimiento con tan solo hacer procedido a la devolución de los productos que recibió, en caso de tratarse de una compra.
¿Existen gastos para ejecutar el derecho de desistimiento?
Ejercitar dicho derecho no puede ser objeto de ninguna penalización por parte del empresario, por ello el consumidor no deberá hacerse cargo de ninguna penalización siempre y cuando cumpla con el plazo estipulado por ley. (Lo cual veremos más adelante?
Lo único que seguramente deba pagar el consumidor serán los gastos derivados del envío para hacer efectiva la devolución, retornando al vendedor el producto objeto de la compra.
¿Cuál es el plazo para ejercitar el derecho de desistimiento?
Si el vendedor hubiese cumplido con el deber de informar al consumidor sobre su derecho, la ley establece un plazo mínimo de 14 días naturales, a contar bien desde la firma del contrato (prestación de servicios) o bien desde el día en que se recibió el producto. Siendo este plazo ampliable por la política de devoluciones del vendedor en cuestión.
Si el vendedor, por el contrario, no hubiese cumplido con el deber de informar al consumidor, el plazo sería de 12 meses, después de haber transcurrido 14 días naturales, desde la firma del contrato o desde que se recibió el producto o bien. Si durante dicho periodo de 12 meses el vendedor cumpliese con su obligación de información, el plazo sería de 14 días naturales desde el día en que cumpliese con ella.
Para estar seguros de cuál es la política concreta de cada vendedor, lo más conveniente siempre es consultar los “términos y condiciones” que sus portales web nos ofrecen.
¿Qué conlleva ejercitar el derecho de desistimiento?
Siempre que se ejercite dicho derecho y el consumidor retorne el bien objeto de la compra al empresario, este deberá realizar el reintegro total de lo que el consumidor pagó por él, sin que sea posible retener una parte en concepto de gastos antes de que transcurra un plazo de 14 días naturales.
Si transcurridos esos 14 días, el consumidor no hubiese recibido el reembolso del dinero, tendrá derecho de solicitarlo por duplicado y a exigir una indemnización por daños y perjuicios que la demora le haya podido ocasionar. Dicha indemnización no opera de forma automática, por lo que para solicitarla el consumidor tendrá que acudir al Sistema arbitral de consumo o a los tribunales de justicia.
¿El derecho de desistimiento se puede ejercer siempre? ¿En qué casos no se puede ejercer?
Existen supuestos en los que siempre existe por ley el derecho de desistimiento, como son las compras por internet u online y las contratos firmados a distancia, con el plazo comentado de 14 días naturales. Con ello, la ley pretende proteger al consumidor puesto que no ha podido ver en persona el bien objeto de la compra o el servicio que ha contratado.
Pero, como en todo, existen excepciones, supuestos en los que a pesar de ser una compra online o una contratación a distancia no se puede ejercer el derecho de desistimiento. Estos son:
- En un contrato de prestación de servicios, cuando el servicio haya sido ejecutado por completo y haya finalizado.
- Productos o prestaciones de servicio cuyo precio no sea fijo y dependa de fluctuaciones del mercado financiero.
- Objetos o productos personalizados conforme a las concreciones del consumidor.
- Productos perecederos (que puedan caducar de forma rápida).
- Productos que no puedan ser devueltos por razones de higiene cuando el precinto haya sido retirado tras la entrega (como la ropa interior).
- CDs o vídeos de programas informáticos precintados cuyo precinto haya sido retirado por el consumidor.
- Periódicos o revistas (sí que existirá derecho de desistimiento en los contratos de suscripción a estas).
- Contratos realizados mediante subastas públicas.
- Cuando el contrato fije una fecha concreta de ejecución, el servicio de alojamiento, transporte de objetos, alquiler de vehículos…
- Productos de contenido digital, cuando hayan sido ejecutados por el consumidor con su consentimiento.
¿Puedo ejercitar el derecho de desistimiento en establecimientos físicos?
No todos los vendedores tienen establecimientos físicos a los que el consumidor pueda acceder en su lugar habitual de residencia, y en caso de que los tuviese, no siempre es posible efectuar una devolución en dicho establecimiento físico. Dependerá del vendedor y de su política de devolución que podamos o no realizar una devolución en su tienda, puesto que la ley no obliga a estos a hacerlo. Por ello, no tienen la obligación legal de admitir devoluciones en tienda física.
En caso de que sí que las admitiesen, tendrán la obligación de informar de ello a los consumidores mediante carteles visibles en dichos establecimientos que incluyan las condiciones o que estén presentes en el ticket o factura de compra.
Como recomendación, antes de efectuar cualquier compra, deberemos estar informados sobre la política de devolución del vendedor, si existe la posibilidad de devolver el producto y bajo qué condiciones se hace la devolución. Puesto que no esta no tendrá que ser siempre el reembolso del precio del producto, sino que también serán válidos otros métodos como los “vales” o “tarjetas para gastar en el establecimiento” por el importe del producto devuelto.
¿Cómo puedo proceder si se han vulnerado mis derechos como consumidor?
En caso de que considere que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, podrá presentar su reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su lugar de residencia o en la Oficina de Atención al Consumidor de su comunidad autónoma, si lo que desea es realizarlo de forma presencial.
En caso de que desee hacer el trámite vía online, podrá hacerlo por internet a través de sus páginas oficiales.
Para más información, le aconsejamos consultar:
→ páginas oficiales, como la página web del Ministerio de Consumo del Gobierno de España.
→ y la “Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias”.
